Operations & Business Support Systems

TTWOS
Trouble Ticket & Work Order System

Die Telekommunikationsbranche steht schon seit Jahren unter einem sehr hohen Margen- und Kostendruck. Alle Marktteilnehmer sind gezwungen, sich von ihren Mitbewerbern zu differenzieren. Für die großen und teilweise auch international aufgestellten Provider ergeben sich zusätzliche Probleme aus der internationalen Zusammenarbeit der Niederlassungen, aus Akquisitionen und Restrukturierungen sowie aus der Kontrolle der gesamten Wertschöpfungsmatrix.

Die Balance finden

Die zur Bewältigung dieser Herausforderungen gewählten Strategien und die Dynamik des Business stellen besondere Anforderungen an Betrieb und Support der IT-Infrastruktur, der Services und des Netzes. Alle Anbieter stehen dabei vor der Aufgabe, widerstreitende Anforderungen optimal zu balancieren:

  • Die technische Sicht gegen die Geschäftsfokussierung
  • Die Reaktionsfähigkeit mit dem proaktiven Handeln
  • Kosten und Qualität
  • Stabilität und Flexibilität

Anforderungen an Operations Support Systems

Als übergreifendes Ziel muss ein Operations Support System ein Telekommunikationsunternehmen bei der Bewältigung seiner Aufgaben im Bereich des Betriebs seiner IT- und Netzinfrastruktur und der technischen Services effektiv und effizient unterstützen.

Der Service Desk als SPoC, das Incident Management, Request Fulfillment und die weiteren Support-Level müssen durch ein Tool bestmöglich unterstützt werden. Selbstverständlich sind die nahtlose Integration zwischen allen Supportprozessen und vielfältige Möglichkeiten zur Integration in heterogene Umgebungen, beispielsweise in eine SOA-Umgebung.

Service Desk, Service Fulfillment & Incident Management

Neben der Hilfestellung bei Priorisierung, Kategorisierung und Dokumentation aller Anfragen sowie der Protokollierung aller Aktionen zur Bearbeitung von Incidents und Service Requests sind folgende Leistungsmerkmale wichtig:

  • Unterstützung des Incident Managements bei der schnellstmöglichen Wiederherstellung des normalen Service-Betriebs unter Minimierung der negativen Auswirkungen auf den Geschäftsbetrieb
    • durch Integration mit dem Configuration Management und Zugriff auf die CMDB als Hilfestellung bei der Diagnose und Lösung von Incidents
    • durch leistungsfähige Routing-Funktionen
  • Leistungsfähige Funktionen zur Kommunikation mit Kunden, internen Service-Mitarbeitern und Abteilungen, externen Dienstleistern und Lieferanten
  • Eskalations-Features zur Vermeidung von SLA-Verletzungen

Problem Management

Selbstverständlich sind Hilfen bei der Priorisierung, Kategorisierung und Dokumentation der Anfragen sowie die Protokollierung aller Aktionen zur Bearbeitung von Problems. Komplexe Störungsszenarien müssen sich adäquat abbilden lassen. Die Diagnose sollte durch leistungsfähige Suchfunktionen (Stichwort: Knowledge Management) erleichtert werden.

Service Level Management

Die Erfüllung der vereinbarten Service-Ziele sollte das Tool mit leistungsfähigen Funktionen zur Definition, Dokumentation und Überwachung von SLAs und für das Reporting unterstützen.

TTWOS als leichtgewichtige Lösung

In den letzten Jahren versuchten die Telekommunikationsanbieter verstärkt, ihre Service-Management-Anforderungen durch den Einsatz von COTS-Lösungen abzudecken. Dies gelang oft nur teilweise, sodass auf die spezifischen Kundenbedürfnisse zugeschnittene Hybridsysteme entstanden.

Diese verursachen hohe Kosten bei Erweiterungen und Änderungen, sind schwieriger zu warten, erfüllen oft doch nicht die Erwartungen und erfordern, den Life Cycle der spezifischen Lösung mit dem des jeweiligen Standardproduktes abstimmen zu müssen.

Axino Solutions bietet mit der auf TTWOS (Trouble Ticket und Work Order System) basierenden Lösung eine leichtgewichtige Alternative, die auf Standards basiert, Best Practices implementiert sowie zusätzlich Konzepte und Features enthält, die aus Axino Solutions langjähriger Erfahrung und tiefgreifender Kenntnisse im Telekommunikationsumfeld entwickelt wurden - ohne die Gesamtkosten einer Standardlösung.

Trouble Ticket and Work Order System - Features

Diese Lösung von Axino Solutions fügt sich im Umfeld von IT-, Service- und Netzbetrieb einerseits nahtlos in die vom TM Forum definierte Prozesslandschaft (eTOM, NGOSS, Frameworx) ein und implementiert andererseits ITIL Best Practices für die verschiedenen Service-Management-Prozesse.

Die Systemkomponenten

Die System- und Netzwerkarchitektur von TTWOS kann flexibel an die geschäftlichen Anforderungen bezüglich Benutzerzahl, Performance, Skalierbarkeit, Verfügbarkeit und Zuverlässigkeit angepasst werden. TTWOS kann sowohl auf einem einzigen entsprechend ausgestattetem Server als auch auf einem unter den Gesichtspunkten von Skalierbarkeit und Verfügbarkeit optimierten Multi-Tier-System mit voller Pfad- und Datenredundanz betrieben werden; auch Virtualisierungsoptionen sind möglich.

Die Vorteile

TTWOS ist nicht einfach ein technisches System, sondern eine in der Praxis erprobte Lösung für die Betriebsunterstützung, und definiert dabei gleichzeitig Abläufe und Prozesse mit den kondensierten Good Practices eines international agierenden Telekommunikationsanbieters.

TTWOS basiert auf Standard-Software (BMC Remedy ARS), implementiert Standards (ITIL, NGOSS, Frameworx, etc.) und ist gleichzeitig ein offenes System, welches vielfältige Integrationsmöglichkeiten mit Umsystemen und eine weitgehende Anpassbarkeit bietet.

TTWOS konzentriert sich mit seinem leichtgewichtigen Ansatz auf die für den Support wichtigen Features - ohne den Ballast einer Standardlösung.

TTWOS realisiert darüber hinaus eine nahtlose Integration mit ChaMPS, dem Change Management Process System der Axino Solutions.

Ihr Ansprechpartner

Christoph H. Rademacher
Head of Sales ESM

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EMail:
rademacher@axino-group.com